6 bonnes pratiques pour créer un bot conversationnel performant

Que diriez-vous d’augmenter votre conversion en proposant à vos utilisateurs une expérience digitale innovante et interactive ? Le bot conversationnel est un outil de qualification et de conversion très efficace en plus d’être mobile-friendly.

Traditionnellement, les marketeurs collectent des données sur leurs utilisateurs via des formulaires longs et ennuyeux, pensés pour desktop. Cependant de plus en plus de personnes utilisent leurs smartphones et ce genre de formulaires n’est pas adapté à l’usage mobile (dû notamment à la taille des claviers). Ce type d’expérience mène généralement à un faible taux de conversion et à un taux de rebond élevé. 

Il existe une alternative efficace pour parer à la mauvaise performance des formulaires traditionnels : les bots conversationnels. 

Le bot conversationnel, un outil de qualification et de conversion

Le bot conversationnel, comme son nom l’indique, permet à l’utilisateur de converser avec un robot plutôt que de remplir manuellement un formulaire traditionnel. Le bot peut être introduit sur les réseaux sociaux, sur un site web, en tant que support client ...

L’enjeu est de donner l’impression à l’utilisateur qu’il discute avec une vraie personne. En effet, les consommateurs sont lassés des techniques de marketing traditionnelles intrusives et impersonnelles. Ils sont à la recherche d’échanges humains avec les marques et d’une considération accrue de leur individualité. En bref : le consommateur veut sentir que l’on s'intéresse à lui et que l’on est à l’écoute de ses besoins. 

Pourquoi remplacer vos formulaires classiques par un bot conversationnel ?

Peu importe les actions marketing entreprises, à l’ère du marketing digital et de l’inbound marketing, l’expérience utilisateur doit être placée au coeur des préoccupations. Plus ce dernier sera satisfait de son expérience avec votre marque plus il sera fidélisé et parlera de vous autour de lui.

Aujourd’hui il devient impératif de personnaliser ses communications afin d’améliorer la conversion et la fidélisation. Le moyen le plus répandu est de créer des landing pages comportant des formulaires qui collectent des données utilisateur.   

Or les utilisateurs sont lassés de remplir des formulaires avec un nombre de champs infini. Non seulement ces formulaires sont ennuyeux et pénibles à remplir mais en plus, il se ressemblent tous. Chaque jour, nous sommes invités à répondre à ces formulaires qui peuvent parfois nous dissuader de télécharger un contenu, de s’inscrire sur une application, de participer à un évènement … 

Le bot conversationnel apparaît alors comme une véritable innovation et une alternative efficace pour collecter des données. Fini les champs de coordonnées à remplir par dizaine, place à la discussion ! Il est la garantie d’une expérience utilisateur optimale. 

Non seulement il améliore engagement et conversion, mais il devient un indispensable de la génération de leads. 

Les bonnes pratiques

1- Définir un objectif précis

Avant de commencer à créer un bot, il est fortement recommandé d’affecter un objectif précis à cette expérience. Il sera le fil de rouge de la conversation. Posez-vous les bonnes questions : Pourquoi vais-je utiliser ce bot conversationnel ? Quelles sont les informations dont j’ai vraiment besoin ? Quelle audience vais-je cibler ?

En fixant un objectif précis il vous sera plus facile de poser les bonnes questions et de collecter les données dont vous avez besoin. 

2- Être authentique et humain 

Dans le cas du bot conversationnel, l’enjeu est de personnifier au maximum le robot pour le rendre le plus humain et authentique possible. L’utilisateur n’a pas envie de sentir qu’il répond à une machine, il est à la recherche d’une relation humaine avec votre marque. 

• Faites-le se présenter en début de session et donnez-lui un prénom

• Personnalisez la photo de son avatar
• Attribuez lui une personnalité : faites en sorte qu’il soit poli, amical et pourquoi pas, qu’il ait le sens de l’humour ! Bonjour, merci et aurevoir sont incontournables mais il y a beaucoup d’autres possibilités. 
• Adaptez-vous à votre cible afin de personnaliser un maximum l’échange : Allez-vous tutoyer ou vouvoyer les utilisateurs ? Quel ton allez-vous adopter dans la conversation ?

3- Construire une véritable conversation 

L’objectif est que l’utilisateur soit le moins conscient possible qu’il discute avec un robot. L’échange doit être construit comme une véritable conversation entre deux personnes : demandez lui par exemple comment il va en début de conversation. Remerciez-le pour ses réponses. Elaborez un scénario et n’hésitez pas à créer des réponses instantanées à ses messages. Alternez questions et affirmations afin que cela s’apparente à une conversation plutôt qu’à un interrogatoire. Plus la conversation sera fluide et agréable, plus l’utilisateur sera enclin à aller jusqu’au bout en renseignant toutes ses informations. 

4- Demander un nombre raisonnable d’informations

Bien qu’il soit tentant d’augmenter le nombre de questions par rapport à un formulaire classique, il est judicieux de ne pas assaillir l’utilisateur de questions. Vous ne voudriez pas que l’utilisateur abandonne la conversation en cours de route !

Utilisez plutôt la technique du profilage progressif et commencez par vous renseigner sur les informations dont vous avez le plus besoin. Peut-être avez-vous d’abord besoin du mail ainsi que du téléphone ? Ou bien du nom de famille et des préférences en terme de communications ?

N’oubliez pas, pour respecter la loi RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), il est impératif de demander l’autorisation aux utilisateurs avant de leur envoyer des mails. Pour ce faire, vous avez la possibilité d’ajouter un champ d’Opt-in dans le bot. 

5- Customiser le bot avec des emojis, GIF, images ou vidéos

N’hésitez pas à rendre le bot encore plus ludique et interactif en ajoutant des médias à la conversation : emojis, images, GIFs ou vidéos. L’être humain à un penchant naturel pour l’illustration, cela rendra donc l’expérience utilisateur d'autant plus agréable et mémorable.

6- Analyser la performance et optimiser l’expérience 

Connectez votre bot conversationnel à un CRM et faites le point sur les informations que vous avez collectées. Combien de personnes sont allées au bout de la conversation ? Combien se sont arrêtées en cours ? Et à quel moment ? Essayez d’identifier quelle partie de la conversation a engendré des blocages et pensez à une nouvelle logique. 

Optimisez votre bot et relancez-le. Le bot doit faire partie d’un processus d’amélioration continue si vous souhaitez collecter des données de façon optimum. 

Chez Fastory, nous utilisons le bot conversationnel à la place des formulaires car nous sommes convaincus de son efficacité (et il est approuvé par nos clients). Inséré dans des microsites ou des landing pages, il permet d’augmenter significativement la conversion et de proposer à l’utilisateur une expérience dont il se souviendra. C’est un outil de qualification ludique et interactif qui permet de se différencier de ses concurrents tout en garantissant une collecte de données performante.

Vous souhaitez créer un bot pour collecter des données ? 

Voici quelques outils de qualification vous permettant de créer facilement des bots conversationnels :

• Messenger Platform
• Landbot 
• Collect.chat
• Botsify
• Motion.ai
• Fastory